LatenceTech-Support – Leitfaden für Kunden
Zugang zum Support
Reichen Sie Ihre Anfragen über das LatenceTech-Supportportal ein und verfolgen Sie sie dort:
Portal: Kundenportal
Jede Anfrage erzeugt ein Ticket, mit dem Sie den Fortschritt verfolgen und mit unserem Team kommunizieren können.
Wenn Sie noch keinen Zugang zum Portal haben, beantragen Sie ihn per E-Mail an support@latencetech.com
Eine Anfrage einreichen
Arten von Anfragen
| Typ | Beschreibung |
|---|---|
| Störung | Kritisches Problem, das die Systemverfügbarkeit oder die Kernfunktionen beeinträchtigt |
| Bug | Etwas funktioniert nicht wie erwartet |
| Supportanfrage | Frage oder Unterstützung zur Nutzung oder Konfiguration |
| Funktionswunsch | Vorschlag für eine neue Funktion oder Verbesserung |
Prioritätsstufen
Wählen Sie die Priorität, die Ihrer Situation am besten entspricht. LatenceTech prüft sie und passt sie bei Bedarf an.
| Priorität | Wann verwenden | Beispiele |
|---|---|---|
| Hoch | Kerndienst ausgefallen oder wichtige Funktion ohne Umgehungslösung blockiert | Dienstausfall, Agent kann keine Verbindung herstellen, Dashboard nicht erreichbar |
| Mittel | Erhebliches Problem mit begrenzter Auswirkung oder verfügbarer Umgehungslösung | Datenverzögerungen, fehlerhafte Funktion in einer Umgebung, Leistungsabfall |
| Niedrig | Kleines Problem, Frage oder Verbesserungsidee | Fehler in der Oberfläche, Konfigurationsfrage, Funktionswunsch |
Service-Level-Ziele (SLA)
| Service-Level-Ziel | Angestrebte Reaktionszeit |
|---|---|
| Bestätigung des Problems | 24 Stunden |
| Vorgeschlagene vorübergehende Umgehungslösung | 72 Stunden |
| Endgültige Lösung (durch Korrektur oder dauerhafte Umgehungslösung) | 5 Werktage |
| Dauerhafte Korrektur (falls zutreffend) | Nächste Version |
Lebenszyklus eines Tickets
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Zu erledigen | Anfrage eingegangen und in die Warteschlange gestellt |
| In Bearbeitung | Das Team arbeitet aktiv an Ihrer Anfrage |
| Im Test | Eine Lösung oder Korrektur wird validiert |
| Warten auf Kunde | Zusätzliche Informationen oder eine Bestätigung von Ihnen sind erforderlich |
| Erledigt | Eine Lösung wurde bereitgestellt |
| Geschlossen | Ticket vom Kunden als gelöst bestätigt |
| Nächste Version | Die Korrektur wird in einer kommenden Version enthalten sein |
Felder der Anfrage
1) Zusammenfassung
Fassen Sie den Bug / das Problem / die Funktion, um die es in der Anfrage geht, in einer einzigen Zeile zusammen.
2) Dringlichkeit
Wie dringend ist die Anfrage? Siehe die Tabelle der Prioritätsstufen oben.
3) Typ
Um welche Art von Anfrage handelt es sich? Siehe die Tabelle der Arten von Anfragen oben.
4) Beschreibung
Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems oder der Anfrage. Fügen Sie gegebenenfalls die Schritte zur Reproduktion des Problems hinzu. Wenn das Problem nicht reproduzierbar ist, erklären Sie, wann und wie es aufgetreten ist.
5) Komponenten
Welche Komponente der Lösung ist betroffen:
- QoS-agent
- Reflector
- Analyzer
- Mobile App
6) Umgebung und Konfiguration
Geben Sie Details zu Ihrer Umgebung und Ihrer Konfiguration an, damit wir das Problem schneller beheben können.
7) Zusätzliche Informationen
Fügen Sie unbedingt alle Screenshots oder Protokolle bei, die Sie zu den Komponenten/Maschinen sammeln können.
Kommunikation
- Sie erhalten E-Mail-Benachrichtigungen zu allen Aktualisierungen des Tickets
- Sie können direkt über das Portal oder per E-Mail antworten
- Alle Aktualisierungen werden unter demselben Ticket erfasst
Lösung und Abschluss
- Sie können die Lösung jederzeit bestätigen; das Ticket wechselt dann in den Status Geschlossen
- Geht innerhalb von 72 Stunden nach der Lösung keine Antwort ein, kann das Ticket als gelöst betrachtet werden und wechselt automatisch in den Status Geschlossen
Bewährte Vorgehensweisen
- Geben Sie so viele Details wie möglich an
- Fügen Sie bei Bedarf Protokolle oder Screenshots bei
- Beschreiben Sie die Auswirkung und die Dringlichkeit klar
- Antworten Sie zügig, wenn zusätzliche Informationen angefordert werden